Sin empatía no hay innovación
La mayoría de las empresas suelen decir que son cliente-céntricas. Dicen conocer exactamente las necesidades de sus clientes, cómo y por qué toman determinadas decisiones. Están convencidas de cuales son sus problemas y cómo sus productos o servicios son diseñados para resolverlos.
Tanto, que en las reuniones sus afirmaciones son categóricas. Eso sí, generalmente te llaman porque tienen un problema: el cliente no entiende la propuesta de valor.
Toda esta información que dicen tener del cliente, la consiguen gracias a las encuestas, a los análisis de mercado, a los focus groups que organizan, o en sesiones incluso de prelanzamiento. Pero la información por sí sola no nos permite conocer a nuestros clientes, porque sólo nos indica hechos.
En definitiva, no se toman la molestia de conocer en profundidad a sus clientes, de ponerse por un día en sus zapatos. Y la innovación con sentido nace cuando nos centramos en las “necesidades reales de las personas”. Ésa es la única que merece la pena y que realmente es capaz de crear valor.
¿El problema?, ¿cuántas de estas empresas creéis que practican la empatía? Pocas, muy pocas. Los resultados a corto plazo no dan chance a observar en profundidad ni a recoger información de campo con valor para identificar necesidades latentes y crear de verdad un servicio o producto ad hoc.
Sus productos o servicios surgen en la mayoría de los casos desde la posibilidad (estar capacitados para hacerlo), frente a la necesidad (que sus clientes actuales o potenciales realmente lo necesiten) y ése es el problema de base. Como ya tenemos este producto diseñado, le metemos ésta u otra funcionalidad y, hala, a venderlo. Y luego se sorprenden de que no entiendan la propuesta de valor. Pero, ¿qué valor?
¿La solución? Aprender a comprender a los clientes a través de la experiencia. Vivir en primera persona sus necesidades, ver los problemas en el contexto y ambiente que ocurren. En definitiva, empatizar con sus sentimientos y emociones en una economía dominada por las experiencias.
Ya lo dice Daniel Pink en “Una mente diferente”: el futuro pertenece a las personas con un tipo muy distinto de mentalidad —creadores y empatizadores, reconocedores de patrones y dadores de sentido—. Y sin duda, esto mismo aplica a las empresas que quieran escribir su futuro. Capacidad para empatizar y dar sentido.
La habilidad de empatizar reside en el sistema límbico de nuestro cerebro. Nos permite comunicarnos y colaborar con otros. Incluso ser capaces de leer entre líneas e identificar lo que explícitamente no está representado. Aprovechemos el potencial que nos hace únicos para dar sentido a la innovación.
Es muy sencillo, observa a tus clientes, conviértete en uno de ellos, e involúcrales colaborando y co-creando. Deja el powerpoint que argumenta tu información, tus hechos. Porque las empresas no existen en el papel, existen en la vida real.
Especialmente en estos tiempos, las empresas deberían desarrollar esta habilidad, para pasar de decir que son cliente-céntricas a vivirlo en primera persona. Sin duda les ayudaría a moverse más rápidamente, a tomar mejores decisiones y crear nuevos productos y servicios que les permitan crecer con sentido y de manera sostenible. Porque, hoy más que nunca, sin empatía no hay innovación.
Este artículo fue publicado en la edición impresa de la revista Yorokobu, nº 4
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Carmen Bustos
Socia Fundadora de Soulsight
cbustos@soulsight.es
@carmenbustos
